Operational Excellence in Zambia
Prof. dr. Joris van de Klundert, hoogleraar Bedrijfsvoering van Zorgorganisaties bij iBMG, bezocht in december 2010 Zambia om zich te verdiepen in ontwikkelingen en mogelijkheden op het gebied van Operational Excellence aldaar. Lees hier zijn verslag:
Er zijn zo van die prachtige management theorieen die je inspireren en die je graag zou willen meemaken, maar waarvan je soms denkt dat je die in de gezondheidszorg zelf niet meer mee gaat maken. Tot je in Lusaka, Zambia, uit het vliegtuig stapt, 800 kilometer de bush in rijdt, en opeens bewerkelijkheid ziet...hoort...danst.
Operational excellence is geen verzameling van tools en tricks. Geen cognitieve invuloefening. Er is uitgebreid onderzoek naar eigenschappen van organisaties die excellentie bereiken. Zo hebben ze, voor de onwetenschappelijke vuist weg, een sterke bedrijfscultuur, een klantoriëntatie die van hoog tot laag blijkt, zijn ze resultaatgericht, en leiderschap dat de normen en waarden telkens bevestigd door wat zij doet en nalaat. Gegeven wat we tegenwoordig mogen lezen over ontwikkelingshulp en hoe dat allemaal weggegooid geld is, zijn dit niet de eigenschappen die je verwacht aan te treffen wanneer je health centers mag bezoeken in het Katete district in Zambia. Niets bleek echter minder waar, en de prestaties waren er ook naar.
Het eerste health center dat ik mocht bezoeken was in Chimtende, en ik werd ontvangen door de arts, ondersteunend personeel, traditionele vroedvrouwen, en vertegenwoordigers van de gemeenschap. De ‘klant' was duidelijk betrokken bij alle besluitvorming. We bespraken de gang van zaken in het kantoor van de arts, waar grote charts met prestatie indicatoren tegenover zijn bureau op de muur hingen. Deze prestaties worden wekelijks geupdate, en maandelijks uitgebreid besproken.
Vol trots, en tegelijk vol bescheidenheid legt de arts uit hoe het gaat, welke problemen er zijn, en welke oplossingen. Net als in Nederland is ook hier de tijdige beschikbaarheid van materialen en middelen soms problematisch. De ketenafstemming heeft hier dan ook de aandacht om te zorgen dat de klantprestaties blijven verbeteren. Daarnaast is ook schaarste van goed opgeleid personeel een groot probleem. Capaciteitsplanning en personeelsroostering hebben de volle aandacht.
Ik stel veel vragen. Ze leggen uit, vullen elkaar aan, openhartig en transparant. Ik deel een gammel houten bankje met de districtsbestuurder die aandachtig meeluistert, en soms ook meepraat. Het is duidelijk dat ze elkaar waarderen en helpen, en dat hun operationele performance, ondanks alle moeilijkheden, flink verbeterd is.
Een dag later wordt ik naar Chinkombe gebracht. Daar wordt me na een stuiterrit van vele kilometers onverharde weg door de dokter uitgelegd dat we niet moeten praten over ‘patients' maar over ‘customers'. Hij vertelt welke verbeteringen ze doorvoeren om te zorgen dat zwangere vrouwen tijdig bij het health center arriveren, en tijdig worden doorgestuurd bij vermoede complicaties. Was dat niet in Nederland ook een probleem? Er zijn niet alleen maar parallellen. In Nederland worstelen we vooral met de zorg voor de 65-plussers. In Zambia is de levensverwachting 38 jaar. De aandacht gaat uit naar jonge moeders, en kinderen, in het bijzonder met betrekking tot AIDS. In Nederland kampen we met overgewicht en diabetes, in Zambia zien we de gevolgen van ondervoeding, en van slechte voeding. Hoewel de problemen soms zeer verschillen, kunnen we veel leren van elkaars successen en mislukkingen in het oplossen ervan. Het Erasmus expertisecentrum kan met haar kennis bijdragen aan het verbeteren van de zorg in Zambia of op andere plekken in de wereld waar het hard nodig is. De Nederlandse zorg staat hoog aangeschreven, en zo ook de Rotterdamse kennis van logistiek. En terwijl we zo onze kennis inzetten, kunnen wij op onze beurt veel leren van hoe ze in Katete, of waar dan ook, excelleren in sommige aspecten van zorgverleningen. In leiderschap, klantgerichtheid, bedrijfscultuur, en ook in operationele, zorglogistieke zaken zoals capaciteitsmanagement en afstemming in de keten. Er is nog een wereld te winnen.